De drijvende krachten achter een aanbeveling

KPN customer satisfaction

Situatie

KPN wil met behulp van NPS, de nettopromoterscore, haar klanttevredenheid verbeteren. De nettopromoterscore is het verschil tussen het percentage van de klantenbase dat positief is over een bedrijf en het percentage dat negatief is. Om gericht te sturen op het verhogen van de NPS is het noodzakelijk om inzicht te krijgen in de factoren die klanttevredenheid bij klanten bepalen.

Aanpak

Aan de hand van enquêtedata is Gibbs op zoek gegaan naar drivers die de NPS onder klanten verhogen. Er is een model geschat dat het mogelijk maakt de NPS van een klant te verklaren uit de respons op een enquête. Daarnaast is Gibbs op zoek gegaan naar drivergevoelige klantgroepen die, op basis van hun klantkarakteristieken, gevoeliger zijn voor bepaalde drivers.

Uitkomst

Het model van Gibbs heeft inzichtelijk gemaakt welke factoren klanten belangrijk vinden in de dienstverlening. Door gericht op deze factoren te sturen, kan KPN haar klanttevredenheid verhogen. De klantgroepen die Gibbs heeft geïdentificeerd, geven KPN inzicht in welk deel van de klantenbase zij het best kan benaderen indien er gestuurd wordt op een specifieke driver.